„Die Stimme der Stadtwerke“

Martina Hoffmann


Sie haben eine Frage zu Ihrer Stromrechnung? Sie ziehen gerade nach Schwabach oder innerhalb Schwabachs um? Dann ist Martina Hoffmann Ihre gute Stromfee. Schon seit 2012 arbeitet die sympathische Kundenberaterin im Servicezentrum der Stadtwerke. Im Durchschnitt rufen täglich rund 30 Kunden an,

manche kommen auch persönlich vorbei. Vor allem im Januar, wenn die Abrechnungen verschickt wurden, steht der Servicebereich sozusagen unter Strom, weil viele Kunden Fragen zu ihrer Abrechnung, dem Zählerstand oder den Abschlägen haben.

Umzugsfreudige Schwabacher

Auch zum Monatswechsel kommen mehr Anfragen, weil neue Kunden nach Schwabach gezogen sind oder Schwabacher ihren Wohnsitz wechseln. „Umzüge innerhalb Schwabachs haben in den letzten Jahren deutlich zugenommen“, beobachtet Martina Hoffmann,

„die Leute sind umzugsfreudiger geworden.“ Denn auch in Schwabach rotiert der Immobilienmarkt, für eine größere Wohnung oder niedrigere Miete ziehen die Mitbürger eher um als noch vor ein paar Jahren.

Nette Kunden, böse Kunden

In den allermeisten Fällen sind Ummeldungen oder Probleme mit Zählerständen und der Abrechnung schnell erledigt: „Der Großteil der Kunden ist nett, und in der Regel haben wir die Angelegenheit in zehn Minuten geklärt. Doch manchmal steckt eben auch der Wurm drin, und es dauert länger.“ Die meisten Stromkunden haben dafür Verständnis, schließlich müssen Frau Hoffmann und ihre Kollegen erst einmal auf Fehlersuche gehen. Aber manche Anrufer oder Besucher werden leider laut oder gar aggressiv, vor allem in der Mahnabteilung gibt es häufiger Konflikte. Die Servicemitarbeiter sind allerdings darauf eingestellt, sie haben dafür ein spezielles Deeskalationstraining durchlaufen.

Außerdem halten die Kollegen zusammen: „Wenn ein Besucher auch nach meiner dritten Aufforderung, seinen Ton zu mäßigen, noch herumbrüllt, kommt mein Abteilungsleiter unauffällig hinzu. Nach so einem Kunden muss ich erstmal für ein paar Minuten an die frische Luft – das nimmt einen schon mit.“ Besonders Aggressive bekommen durchaus Hausverbot, theoretisch können die Stadtwerke ihnen sogar die Stromlieferung verweigern. „Das ist aber noch nie vorgekommen“, so Martina Hoffmann.

Erste Hilfe

Aber wie gesagt: Solche unangenehmen Zeitgenossen sind die Ausnahme. Denn es gibt auch Kunden, die sich für die schnelle Bearbeitung bedanken und auch mal eine Tafel Schokolade dalassen. Ein Schwabacher hat sich letztes Jahr beim Einsteigen in seinen Wagen die Tür ans Schienenbein geschlagen und die

blutende Wunde mit einem Pflaster versorgt. Als er bei den Stadtwerken ankommt, ist schon die ganze Hose blutig. Die eilig herbeigerufene Ersthelferin verbindet ihn fachgerecht. Kurze Zeit später ist der dankbare Kunde wieder da – mit einer extragroßen Schachtel Pralinen.

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